Customer Experience

Es ist die Kunst, die Einzigartigkeit jedes Kunden in seinen persönlichenen Fokus zu setzen! 

Im Kleinunternehmen, beim Händler, im Softwarehouse oder im Projektgeschäft: Die Begeisterung des Kunden steht (inzwischen wieder!) an oberster Stelle. Nannte man es früher noch „Der Kunde ist König“, so spricht man heute von Customer Experience – also dem (positiven) Kundenerlebnis.

Zu einem positives Kundenerlebnis tragen dabei in erster Linie positive Emotionen statt dicker Rabatte bei. Und da Emotionen bei jedem Menschen unterschiedlich ausgelöst und auch empfunden werden, geht es nun darum, die Erlebnis-Strategie entsprechend zu planen. Moderne Technologien unterstützen dabei diesen endlosen Prozess in dem man die Kundenbedürfnisse automatisiert auswertet und in die strategische Planung einfliessen lässt.


Begeisterung ist planbar

Der Erfolg Ihrer (neuen) CX-Strategie hängt maßgeblich von den Nutzern ab. Einfache Wege und richtig platzierte Hotspots wecken Interesse und zugleich positive Emotionen. Das Gesamterlebnis des Nutzers lässt sich dabei in einer planbaren Begeisterungskurve aufbauen, welche zum richtigen Moment ihren Höhepunkt der erreichen sollte. Das vorzeitige Einbrechen der Kurve führt meistens zu Verzögerungen und in schweren Fällen sogar zum Abbruch des Verkaufsprozesses.

Ihre agile CX – Roadmap

Step 1: Analyze

Im ersten Schritt werden wesentliche Treiber für Ihre CX-Strategie identifiziert. Es sind Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren, Ziele sowie entscheidende Datenquellen zu benennen. Design-Thinking-Methoden unterstützen diesen Schritt maßgeblich und tragen zur Beschleunigung des Prozesses sowie zur Schärfung des Zielbildes bei.
Die übergreifende Kommunikation in Marketing, Service, IT und Sales ist dabei eine der größten Herausforderungen und ebenso essenziell wie das zusammenführen relevanter Metriken, KPI’s und Daten.

Step 2: Design

Nachdem das Zielbild erstellt wurde ist das Design der Prozesse sowie der Online- bzw. Verkaufsstrecken der Hauptbestandteil dieses Schrittes. Hier werden auch bereits die Datenschutzrichtlinien validiert und fließen in die Gesamtplanung mit ein. Mögliche technische Lösungen werden eruiert und fließen in das Gesamtkonzept mit ein.

Step 3: Implement

Letztendlich ist es an der Zeit, die neu entworfene CX-Strecke technisch umzusetzen. Auch hier haben sich agile Methoden bewährt um direkt in die Zielgerade einzusteigen. Die Implementierung technischer Lösungen, Anpassungen von Prozessen und die Entwicklung von Frontends unter Anbetracht des CI sowie ein reibungsloses Zusammenspiel aller Komponenten benötigt gutes Controlling und eine vernünftige Projektstruktur.


Machen Sie den ersten Schritt

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